淘宝天猫构建电商行业首个账号诚信体系：打击恶意行为，提升商家权益

摘要： 淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，旨在与商家共建健康电商生态。此举将重点打击异常退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等恶意行为，以及职业羊毛党。平台将...

淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，旨在与商家共建健康电商生态。此举将重点打击异常退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等恶意行为，以及职业羊毛党。平台将对违规商家采取一系列措施，包括驳回售后、单店或平台限购，甚至移送司法机关。

新体系将通过优化商家投诉环节、升级全链路异常退款保障、提升异常行为处置能力等举措来实现。商家可通过升级后的营商宝投诉保障与退款及申诉反馈机制，一键发起虚假凭证、异常退款等问题的反馈，并对退货风险进行预警。平台将对异常行为进行处置，包括但不限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退/纠纷率剔除等。该体系将率先面向4.8分以上的好服务商家试点，逐步向全体商家开放，并根据体验分赋予相应权益。

为降低商家经营成本，淘宝天猫将进一步优化“退货宝”机制，2025年将试点部分用户开通模式，为商家提供更多选择。同时，淘宝大促期间商家可自选是否使用“退货宝”，避免强制捆绑。

针对商家价格设错事件，平台将新增价格设错保障机制，基于个案情况为商家提供多种处理方式，例如支持订单解除、对消费者进行小额补偿等，平衡各方利益。

此外，淘宝天猫将进一步明确各行业标准，清晰化纠纷处理指引。例如，明确了不属于质量问题的场景（如服饰行业未按说明洗涤）以及消费者问题反馈时效（如珠宝玉石品类无需在签收48小时内反馈）。目前，平台已针对服饰、珠宝饰品、宠物等行业出台详尽指引，并正在推进3C数码、快消、二奢等更多细分行业的争议处理规范。

体验分体系将对优质服务商家提供更多流量扶持，帮助行业摆脱低价内卷。平台将完善体验分指标，使其更细分、更明确，并进一步白盒化。

2025年，店小蜜将提供售前AI导购、售后自助服务等个性化AI智能服务，辅助人工客服，持续为商家降本提效。

总而言之，淘宝天猫构建的账号诚信体系旨在营造公平、透明、健康的电商生态环境，保障商家权益，提升消费者购物体验。这不仅是平台自身发展的需要，也是整个电商行业健康发展的关键。 未来，该体系的完善和落地值得持续关注，其效果也将对整个电商行业产生深远影响。 区块链技术或许可以在未来进一步增强该体系的透明度和安全性，例如利用区块链技术记录商家行为和平台处罚信息，确保信息不可篡改，提升体系的公信力。